去年全年，在廣州地區(qū)醫(yī)院看病的患者多達(dá)1.7億人次、住院患者超400萬人次。對患者而言，除了“療效好不好”之外，“掛號難不難”“就醫(yī)順不順”“吃得好不好”“住得怎么樣”等，也往往是影響就醫(yī)體驗好壞的重要環(huán)節(jié)。

今年，“以患者為中心改善醫(yī)療服務(wù)”寫入了政府工作報告，同時也是廣州市衛(wèi)生健康委工作的著力點之一。“改善就醫(yī)感受 提升患者體驗”成為廣州市衛(wèi)生健康民生實事以及“市屬醫(yī)院運營管理能力提升工程”的重要內(nèi)容。在這項工作中，廣州多家醫(yī)院“各顯神通”。在日前舉行的廣州市“8·19”中國醫(yī)師節(jié)慶祝活動上，市衛(wèi)生健康委發(fā)布“改善就醫(yī)感受提升患者體驗”百優(yōu)項目，展示了一批體現(xiàn)服務(wù)理念、服務(wù)模式、服務(wù)流程等方面新思路、新方法的優(yōu)秀案例。 

文/廣州日報全媒體記者伍仞 通訊員穗衛(wèi)健宣

記者獲悉，根據(jù)國家和省的有關(guān)要求，廣州去年起在全市范圍內(nèi)開展為期三年的“改善就醫(yī)感受提升患者體驗”主題活動。各醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)從優(yōu)化預(yù)約就診制度、創(chuàng)新特色診療、強化信息互通、優(yōu)化醫(yī)院環(huán)境設(shè)施、加快智慧醫(yī)院建設(shè)等方面“各顯神通”。近期，市衛(wèi)生健康委從全市二級及以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)征集到近200個案例材料，并從中評選出了“改善就醫(yī)感受提升患者體驗”百優(yōu)案例。

市衛(wèi)生健康委表示，將進(jìn)一步提煉總結(jié)“百優(yōu)案例”經(jīng)驗并進(jìn)行宣傳推廣；推動各醫(yī)療機(jī)構(gòu)積極借鑒同類同級別醫(yī)院的優(yōu)秀經(jīng)驗，結(jié)合本院特點繼續(xù)推出更多提高醫(yī)療服務(wù)水平的便民舉措，不斷提升患者就醫(yī)體驗，全力推動醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。

針對目前市民看病就醫(yī)的急難愁盼關(guān)鍵問題，市衛(wèi)生健康委從患者視角出發(fā)，推動各醫(yī)療機(jī)構(gòu)以提升醫(yī)療服務(wù)過程中的舒適化、智慧化、數(shù)字化水平為舉措，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)環(huán)境，健全醫(yī)療服務(wù)制度，強化內(nèi)涵建設(shè)，再造醫(yī)療服務(wù)流程，提升患者就醫(yī)體驗。

環(huán)境氛圍、膳食品質(zhì)、便民設(shè)施等，雖然并非診療的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，不是醫(yī)院“主業(yè)”，但從患者角度來說，在就醫(yī)體驗中的占比構(gòu)成分量不可小覷，因此同樣是衛(wèi)生健康行政部門改善就醫(yī)感受提升患者體驗的工作重點。在市衛(wèi)生健康委今年印發(fā)的相關(guān)工作方案中，除了診療環(huán)節(jié)的措施以外，還提出優(yōu)化醫(yī)院環(huán)境設(shè)施、打造園林醫(yī)院。

據(jù)介紹，今年年底前，全市所有三級醫(yī)院都將初步實現(xiàn)“一院一景一特色”，并完成就診環(huán)境的適老化、適兒化、無障礙等改造，針對老年人、兒童、殘疾人、孕產(chǎn)婦等特殊群體配備便民設(shè)備設(shè)施；為老年人提供服務(wù)的各級各類醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)全部建成“老年友善醫(yī)療機(jī)構(gòu)”。

同時，市衛(wèi)生健康委也要求各醫(yī)療機(jī)構(gòu)持續(xù)提升膳食服務(wù)品質(zhì)，推進(jìn)醫(yī)院開展膳食滿意度調(diào)查，及時發(fā)現(xiàn)不足，積極開展主動治理，提高膳食滿意度。鼓勵在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)提供超市、便利店、咖啡廳等便民服務(wù)，并要求全市三級醫(yī)療機(jī)構(gòu)須提供至少一項。

精準(zhǔn)候補預(yù)約取代“人工蹲點搶號”

中山大學(xué)腫瘤防治中心探索預(yù)約掛號新模式，采用候補預(yù)約掛號：患者在專家號源約滿后，可通過官方App或小程序提交候補掛號申請，進(jìn)入候補隊列。預(yù)約號源被重新釋放后，系統(tǒng)按候補成功順序為患者分配號源?；颊咭部梢灶A(yù)錄病史、提交病歷資料，專家團(tuán)隊結(jié)合專業(yè)判斷，為確有需要的患者單獨定向額外加號。

變“人工蹲點守號”為智能排號，提高號源再分配率，就醫(yī)更有序，患者滿意度由88.53%提升到92.11%。醫(yī)生結(jié)合病歷資料審核精準(zhǔn)加號，現(xiàn)場要求加號現(xiàn)象減少，也讓醫(yī)生能更專注地為患者提供醫(yī)療服務(wù)。

AI客服不眠不休響應(yīng)患者咨詢

中山大學(xué)中山眼科中心將既往咨詢熱線中遇到的常見問題及其標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)進(jìn)行整理，同時收集整理全院14個臨床科室專業(yè)相關(guān)的診療知識，共同形成274條問答知識，通過17萬條問答記錄訓(xùn)練AI，自主研發(fā)人工智能語言模型開發(fā)AI熱線客服。

AI熱線客服可以多線程即時響應(yīng)患者的咨詢，患者接通的平均等待時間大幅縮短，且不受時間和人力的限制，可以實現(xiàn)7×24小時全天候接聽電話解答疑問。

智能AI熱線試運行以來，平均每天接聽電話350通，較此前人工平均每天接聽200通電話，服務(wù)效率提升75%。

兒童血液科里開起“模擬學(xué)?！?/strong>

在廣東省人民醫(yī)院兒童血液科，患兒的治療全程被打造為“治病打怪學(xué)習(xí)”的過程：確診初期的“開學(xué)儀式”，治療過程中每周一次的“趣味課堂”，每次有創(chuàng)操作后的“勇士存折”激勵措施，完成治療時的“畢業(yè)典禮”及“畢業(yè)勛章”，提供“模擬學(xué)校儀式感”系列的人文服務(wù)。讓不少病房里的患兒，從減少玩電子游戲時間開始，到放下手中的手機(jī)、走出病房參加有趣的活動，收獲了友誼，逐漸變得勇敢與自信；同時獎勵機(jī)制激勵了患兒積極配合行為，使治療過程變得更科學(xué)高效，也減輕了家長照護(hù)住院患兒的精神壓力與體力壓力，良性循環(huán)促進(jìn)了醫(yī)患和諧、互信友愛的醫(yī)患關(guān)系。